クレームの基本的考え方
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 この仕事はクレームを避けては通れません。しかし、人により「クレームの量と質」が違います。心がけの悪い者は単純なミスが多く、クレーム件数が多いのです。クレームに費やす時間も「ノルマ」は待ってくれません。クレームに時間を費やし、成績が落ち込み、退職したケースを数多くみてきました。
脳みそまで筋肉質の上司は「クレームを恐れるな！」と言うでしょう。その真意は「クレームを恐れず数字（成績）を上げろ！俺のために。もしクレームきたら、てきとうに俺が対処してやるよ。もし大事になったら、お前が辞めて責任とれよ。そこまでは知らん。」という意味です。自分の身は自分で守りましょう。
トラブルやクレームは「火事」と同じです。「火を消せば良い」という問題ではありません。火事を未然に防ぐ事・・予防する事・・対処が遅れると全焼（損害賠償）する事・・雨（運）を期待しない事・・最悪、死傷者（退職者）がでる事・・一人前になるまでは、クレームやトラブルは恐れて下さい。そうすれば顧客との接し方が違ってきます。小さいクレームの対応が悪いと、大きいクレームになります。（常識）
クレームを恐れぬ人や、何を言われても平気な人は、周囲の人に迷惑をかけるでしょう。できる事なら不動産仲介の仕事をやめて下さい。あなたのためです。性格的に「心配事があると夜眠れない人」は向いています。責任ある仕事だから悩み、心配するのです。その気持ちがクレーム対処に一番必要な事です。 |
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| 自分の立場を自覚する |
あなたの勤務先により、立場・対応は違います。もし有名企業グループに属するなら、クレーム自体がマイナス評価になります。トラブルになった時、どちらが正しいかは裁判等で明らかになりますが、「正しい」かどうかではなく、「クレーム」を発生させた責任が問われます。「クレーム」であなたが困る事・会社としても穏便に済ませたい事を顧客は知っています。そして顧客は「素直な弱者」の立場で金銭的解決を望みます。自分の「弱い立場」を自覚して接客をする事が大切です。私の勝手な解釈ですが、「お客様は神様です。」とは喧嘩しても負けるという意味なのです。
大切な説明義務
不動産のクレーム・トラブルのほとんどが「説明義務」。顧客側は「知らなかった！聞いてなかった！」と言えば良いのですから、こんなラクな事はありません。カンタンな予防方法は、全ての「万が一」を事前に説明する事。そして、こちら側が「できる事・できない事」を明確に説明しておく事。
トラブル・クレームを回避できるタイプ
○自分の能力を過信せず、万が一の事態に備える
○付帯設備表・現況確認書等の契約関係書類を売主に記入してもらう際、リスクを事前に説明している
○契約の署名・押印には、責任が伴う事をキチンと説明できる
○契約のトラブル・クレームの大半は「顧客の性格・人格が原因」と理解している
○責任とリスクがある以上、顧客を選ぶ事も必要と考え、常に顧客を観察している
○安請け合いせず、自分の言葉に責任がある以上は、言葉選びにも慎重な人
○いいかげんな契約の怖さを知っている
トラブル・クレームを起こしてばかりの≪迷惑な人≫
○クレームがきても「自分は悪くない」と思う
○クレームも仕事と割り切り、個人的な責任は無いと考える≪お気楽さん≫
○顧客を見下している、馬鹿にしているタイプ 原則、自分のほうが頭が良いと思ってる。
○契約書類等は、マニュアル通りの説明をすれば、理解しているかどうかは顧客の能力の問題と思う
○クレーム問題で、職場に険悪なムードが発生しても、「顧客が悪く、自分は正しい」と力説する
○細かい事を指摘されるのを嫌い、自分中心で物事を考えるタイプ。一人っ子で育ったタイプに多い。
○余裕のある家庭に育ち、おおらかな性格で警戒心のない人。
○質問に１秒で答えられるタイプ → （よく考えないから答えが早いだけ。）
○不動産取引を舐めてる → 痛い思いをしないと判らない
○小さいクレームを後回しにする。電話で済ます。
※クレームを起こしてばかりの人は学習能力が無いため、つける薬はありません。下記の言葉を贈ります。
【賢者は愚者からも学ぶが、愚者は賢者からも学ばない】
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| よくあるクレーム・トラブル |
ローン条項
ローン否決につき、期日延長して違う金融機関でチャレンジしたい・・・事前にローン相談を金融機関・ローンセンター等にしておけば回避できたはず。期日延長は、購入意欲減退した買主の白紙解約チャンスでもあります。解約されたら疲れただけの結果になります。ローン期日延長の癖を治す事。
付帯設備・現況確認
現況確認書に記載のない範囲でトラブル・・・できるだけ細かく記入しておく事。重説の段階で、重説本文よりも判りやすく厳しく説明する事。この作業がキチンとできれば、クレームは半分に減ります。
境界石の有無
明示・立会いをしなかった・・・契約書に記載されていて、実行していない事が多い。特に測量図がない場合は明示する事。売主でも判らないケースがあるが、少なくとも媒介時にハッキリしていなければ、契約までに測量すべきです。地積更正が必要な場合は、先行して手続きする事。契約が先なら停止条件にして、期間は３ヶ月はとる事。都道府県によっては印鑑証明添付が条件。
物件周辺の嫌悪施設等の説明漏れ
工場の騒音・振動、川の悪臭、道路・線路、高層建物で電波障害、暴○団事務所、他、200Ｍ以内に存在する気になるものは全て説明する事。
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| クレームは「人」 |
不動産のクレームは例をあげたほうが理解されやすいので例をあげます。通常は中古物件の契約は現況渡し。現況を確認し、買主の同意を得ていれば売主の修復義務はない。※現実は、プロなら現況確認を完璧にしているので、このようなクレームは発生しない。教材用仮説
まず、考えてみる 基本は下記の４項目
例・「売買・仲介した中古マンションの網戸が破れてる」と電話あり。
□契約条項上、どう定めているか？
□契約前に現況確認をして明記していたかどうか確認。
□売主・買主のどちらが費用負担すべきか上記で判断。
□費用はいくら位か？発注するか？工期・納期は？
プロは用心する！
○網戸の破れ程度で連絡がきた理由は？（夫婦喧嘩の八つ当り・営業に対して怒り爆発・購入を後悔・他）
○実は、訪問すれば何か他の不満がでるのでは？（価格や引渡し時期の折り合い・引渡しの内容・他）
○出会い～契約～引渡し迄の中で、何か不愉快な感情を抱かせてないか？
（常識的なマナー・不用意な発言の有無・取引完了後、挨拶訪問の有無・安易な約束）
○顧客の「性格・職業・他」から、クレームの処理が短期か長期化するかの予測。
（クレーマーとしての資質・背景・組織的バックアップの有無） ※うるさい・やっかいな団体に属する等
行動
○クレームの電話を受けた瞬間から全て記録。（万一の時、顧問弁護士から経緯を聞かれる時に役立つ）
○上司に報告・相談（万一、問題が大きくなった場合、報告していたかどうかは進退にかかわります。）
○色々な角度から顧客の心理分析。不安・不満・今後の顧客のアクションを予測。
○網戸については、契約上のルール確認。必要なら見積り・納期の確認（いくら位の金銭的リスクか把握。）
○早急に訪問。決済後、初訪問なら手土産位は持参。
（あいさつ・契約上のルール説明・見積り額を参考に話す。不満・不安は全て聞く。）
○顧客が対応に満足・帰りに笑顔で見送ってくれたら、ひとまず成功。その笑顔までノートに記録・保存いったん解決しても、次回があれば、今回の件も話題にでる。全て記録して、会話も記録を前提とした証拠
になる発言をする事。※相手にも記録されている可能性も考える事。
○売主や仲介側に責任・落ち度がなく、明らかに買主の責任範囲であれば、キチンと説明して理不尽な要求は拒絶する事も重要。ただ、今回の仮説は現況確認もれ＝説明責任に対してのお詫びは必要。
解説
上記例は、じつは「網戸」が原因でないケースが多いのです。取引に対する不満や営業に対しての不満・怒り等、根元の部分を解決しない限り「網戸」を解決しても、次は「台所」「トイレ」・・とエンドレスでクレームがきます。根元の原因を早く解決する事が大切です。それが解決すれば、些細な事では連絡はこないでしょう。（相手が常識人なら）
担当者は、「契約上、責任回避できる」事を強調したがるケースが多いが、今回だけの勝ちであり、もし次回、同じ顧客で、こちらが不利なクレームが発生した時、仇を取られます。その時の事まで予想・警戒して、「誠意ある対応」をして記録しておくのです。
クレームは「人」
・・わかりやすく言えば、「網戸」なんかどうでもいいのです。取引になんらかの不満や不安があり、それを直接的に言えない時、こうゆうパターンで表現してくるケースなのです。それも予測できず、「網戸１枚、張り替えればいいんだろ。」と考えてると痛い思いをしますよ。
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| 初心者へアドバイス |
まずは「人物観察」 顧客との出会った段階で、ある程度の警戒レベルを判断できます。
●言葉使いが乱暴なタイプ・・・常識がないタイプなら警戒して下さい。
●言葉使いがあまりにも雄弁な人・・・・少し警戒して下さい。
●「自分は素人」という言葉を連発する人・・・・責任をとらせようとしています。危ない人です。注意。
●服装・・・派手であれば金使いが荒い・既存借入の多い可能性有。ローンに関して注意して下さい。
●嘘をつく人・約束を破る人・・・アウト
●偽名・偽住所・偽電話番号・・・・即アウト
●権利を主張する・権利を守る団体に関係する人・・・・万一の事がないよう警戒して下さい。
●お金をもっていると言う人・・・・人を信用させようと努力している事自体が怪しい。警戒して下さい。
●元・不動産業者・・・警戒レベル最大 プロがあなたに依頼する理由を推測して下さい。
●優柔不断・・契約後に「やっぱり・・よく考えたら・・両親が・・・」等いい出す可能性有。警戒して下さい。 |
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| 「クレーム時の謝り方」 ※責任がハッキリしてない段階 |
クレームがあれば、お詫びや謝罪もしますが、不用意な発言は注意が必要です。悪質な顧客の場合は、「責任を認めたのですね？あなたが悪いのですね？」とならないよう言葉を選んでお詫びしましょう。
とりあえず、責任がハッキリしてない段階での「お詫び」
『ご心配をおかけして、申し訳ありませんでした。』 ※解説/理由は別ですが、心配をかけた事は、あなたの顔を見れば歴然ですし、申すいい訳は今のところ無い・・という意味 クレームの原因・責任について認めた訳ではない。もちろん弁償するとは言っていない。
『不愉快な思いをさせて申し訳ありませんでした。』 ※解説/精神的苦痛=慰謝料のイメージを、「日常的な不愉快」程度と決め付けて、申すいい訳は今のところ無い・・という意味。不愉快である事は不本意です・・という謝罪。
ちなみに最悪のケース
『なにもかも私共、当社の責任です。申し訳ございません。全責任を取らせていただきますのでご安心下さい。』 ※責任がハッキリしてない段階ですので、このような対応は「身体の自由を奪われたり生命の危険を感じる場合」以外は、しないように。「あの時、認めたでしょ！謝ったでしょ！」という濡れ衣を回避したければ、発言内容の証人のため２人で行くこと
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| （おまけ） |
契約後、「解約したい」旨の連絡があると、即、「違約ですよ。違約金払いますか？」と鬼の首を取ったような言い方をする営業マンがいます。その対応は無謀です。情報が少なすぎます。最後の武器はとっておき、まずは理由を聞き、多くの情報を集めて、こちら側に落ち度・リスクが何もないか確認のうえ、解決法がなければ「最後の武器」を伝えれば良いのです。伝え方に誠意があれば、それ以上のクレームになりません。
新人が、クレーム対処法をマスターするには？
①人のアドバイスを（うるさいな～。わかってるよ。）と流して聞いていればOK。今後、色々なクレームを起こし、自ら体験して体で覚えていく事ができます。・・・私はこのタイプ。おかげさまで数多くのクレームを体験させて頂きました。
②人のクレームは全て自分に置き換えて考え、その結果からも色々学ぶ事。自分自身で怪我をしないで、クレームについて学び、損が少ない生き方ができます。
最後に・・ひねくれた表現も多かったと思いますが、「誠実・真面目」だけでは不動産業界では生きて行けません。お客様も、いい人ばかりではありません。「したたかさ」も身につけて自分の身は自分で守りましょう。 |
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